Freitag, 5. März 2010

Schlecht, Schlechter am Schlechtesten ...

... Kundenservice Kabel Deutschland.

Ich hab es ja schon angesprochen, dass der einzig verfügbare Kabelanbieter nicht in der Lage ist, seine eigenen Umzugsformulare richtig abzuarbeiten. Das Ganze scheint sich zu einer gigantischen Verschwörung auszuweiten.
Anfang Februar hatte ich die Auftragsbestätigung im Briefkasten, bis heute hat sich allerdings noch nichts getan. Anfang dieser Woche versuchte ich mein Glück erneut beim Kundenservice von KD, ein Entschluss den ich im im Nachhinein bitter bereute.

1. Telefonat 17:25 - Kundenservice KD - 14 ct/min
Ansagetante: Willkommen beim Kundenservice von Kabel Deutschland wenn sie Fragen zu unseren TV-Angeboten haben drücken sie bitte die 1.
Ich: *die 1 drück*
Ansagetante: Haben sie Fragen zu einem bestehenden Vertrag oder Auftrag dann drücken sie bitte die 1.
Ich: *die 1 drück*
Ansagetante: Sie möchten einen Kundenberater sprechen? Dann drücken sie bitte die 1.
Ich: Was für eine sinnreiche Frage, aber hey "Time is money" *die 1 drück*
Ansagetante: Danke! Sie werden nun mit Kundenberater verbunden. Aus Sicherheitsgründen und zur Qualitätssicherung werden vereinzelt Gespräche aufgezeichnet. Sollten sie das nicht wünschen, geben Sie uns bitte zu Beginn des Gespräches bescheit.
*tu*****tuuuut*
Ich: Na endlich!
Ansagetante: Wussten Sie schon, dass Kabel Deutschland auch Internet und Telefon zu sensationelen Preisen anbietet. Sprechen sie Ihren Berater doch gleich mal darauf an.
Ich: WTF?
Beraterin A: Hallo mein Name ist A. Wie kann ich ihnen helfen.
Ich: Schönen guten Tag. Es geht um den Umzug meines Kabelanschlusses. *das Problem erklär und darauf hinweis das ich bereits vor einer Woche die Zusage erhalten habe, dass sich ein Servicetechniker am darauffolgenden Tag bei mir meldet.
Beraterin A: Davon steht hier nichts! Ich schicke noch einmal das Freischaltsignal durch. Bitte schalten Sie auf RTL und tun sie nichts. Sollte sich nach Ablauf der Frist nichts getan haben, dann setzen Sie sich bitte mit unserem Technischen Service in Verbindung. *mir eine 0800 Nummer durchsag*
Ich: Danke! Einen schönen Tag noch!
Beraterin A: Auf wiederhören! *Was man im Nachhinein auch als schlechtes Omen sehen kann.*

Ich tue wie mir geheißen und warte. 18:00 noch immer kein Bild. Etwas enttäuscht rufe ich die kostenlose Technikhotline an.

2. Telefonat 18:05 - Technikhotline KD - kostenlos
Ansagetante: Willkommen blablabla!
Nachdem ich etwa 10 Minuten in der Warteschleife verbracht habe endlich ein Rufzeichen
Berater B: Technischer Kundendienst KD, mein Name ist B. Wie kann ich ihnen helfen?
Ich: *das Problem schilder*
Berater B: *Schaut ins System* Da kann ich auch nicht helfen. Sie müssen zunächst physikalisch angeklemmt werden. Rufen Sie bitte beim Kundensevice an, Die veranlassen das nötige.
Ich: *schon leicht angesäuert* Danke!

3. Telefonat 18:20 - Kundenservice KD - 14 ct/min
Ansageschlampe: Siehe 1. Telefonat
*doch halt, am Ende wartet noch eine neue Info auf mich*
Bitte legen Sie nach dem Gespräch nicht auf und beantworten sie uns einige Fragen zur Qualität unserer Berater. Diese Befragung dauert nur ein paar Minuten.
Ich: *die Stirn runzel*
Beraterin C: Hallo mein Name ist C. Wie kann ich ihnen helfen.
Ich: *Das Problem schilder*
Beraterin C: Tut mir leid da können wir nichts tun. Wir sind nur zuständig bis zum Übergabepunkt am Haus. Für alles weitere ist ihr Vermieter verantwortlich.
Ich: Was? Und was bedeutet das?
Beraterin C: Ähm! Na Ihr Vermieter muss uns beauftragen
Ich: Und wie erklären Sie sich dann den Pasus im Mietvertrag, dass jeder Mieter sich selbst um seinen Kabelanschluss zu kümmern hat und unten im Haus ein Servicetechniker von KD einen Aushang  gemacht hat?
Beraterin C: Naja das ist ziemlich kompliziert.
Ich: Nein ist es nicht! Entschuldigen Sie bitte, aber vielmehr glaube ich, sie wissen nicht wovon Sie reden. Guten Tag.

Ich legen wutentbrannt auf und rette die Dame damit womöglich vor einer Abmahnung. War da nicht noch was mit einer Befragung bzgl. Beratungsqualität ...
Was nun? Ich schnappe mir Stift und Zettel und gehe zu eben erwähnten Aushang, notiere mir Namen Nummer und Anschrift, kehre in die Wohnung zurück, atme einmal tief durch und rufe an.

4. Telefonat 18:35 - lokaler Servicetechniker - kostenlos da Festnetznummer
Servicetechniker D: D, guten Abend!
Ich: Hallo mein Name ist ... *das Problem schilder*
Servicetechniker D: Moment ich schau mal schnell ins System. Ja hier habe ich sie. Nein, tut mir leid ich habe noch keinen Auftrag bekommen sie Freizuschalten.
Ich: Und was nun?
Servicetechniker D: Ohne Auftrag seitens KD kann ich leider nichts tun. Sonst drohen mir Vertragsstrafen. Anders hätte es ausgesehen wenn sie mich direkt mit dem Umzug ihres Anschlusses beauftragt hätten.
Ich: Ach das geht auch? Ich hab es über das Formular im Internet beauftragt.
Servicetechniker D: Natürlich! Viele Wege führen nach Rom und unter uns gesagt, wäre das der einfachste uns effizienteste Weg gewesen sich direkt an mich zu wenden..
Ich: Na toll und was soll ich nun machen?
Servicetechniker D: Sie müssen wohl oder übel in den sauren Apfel beißen und es weiter über das Kundencenter versuchen. Da kann man ihnen sagen, welcher Servicetechniker damit beauftragt wurde.
Ich: *seufz* Wissen sie ich glaube kaum, dass die dort wissen was sie tun.
Servicetechniker D: Was haben Sie erwartet, es ist ein Callcenter. Das hab ich jetzt aber nicht gesagt ...
Ich: *lächle in mich hinein* Danke für die Auskunft
Servicetechniker D: Bitte, tut mir leid, dass ich ihnen nicht mehr helfen konnte. Einen schönen Abend noch.

"Also gut!" sage ich zu mir, "ein letztes Mal versuchst du dein Glück beim Kundenservice" und wähle die Nummer ...

5. Telefonat 18:45 - Kundenservice KD - 14 ct/min
Ansageschlampe: Siehe 1. Telefonat
Beraterin E: Hallo mein Name ist E. Wie kann ich ihnen helfen.
Ich: Schönen guten Tag. Ich sage vorweg, ich bin etwas gereizt. Ich telefoniere mir seid über einer Stunde mit KD die Ohren wund und hoffe das sie mir endlich helfen können. *Wehe wenn nicht!*  Es geht um den Umzug meines Kabelanschlusses. *Ich erkläre das Problem nochmals und frage welcher Servicetechniker beauftragt wurde*
Beraterin E: Das ist aber nicht schön. Moment ich schau gleich mal nach. Hm, also der Auftrag ist bei uns an einen Servicetechniker ihrer Region raus. Leider kann ich ihnen nicht sagen an wen, aber da kann ihnen die Technikhotline weiterhelfen. Mehr kann ich da leider nicht für sie tun.
Ich: Danke, die Nummer habe ich. Guten Abend.
Beraterin E: Guten Abend

Ein Ende dieser Odyssee vor Augen wähle ich erneut die Nummer der Technik-Hotline von KD ...

6. Telefonat 18:50 - Technikhotline KD - kostenlos
Nach wenigen Sekunden Warteschlange ...
Beraterin F: Technischer Kundendienst KD, mein Name ist F. Wie kann ich ihnen helfen?
Ich: *Das Problem schilder*
Beraterin F: Moment! Tut mit leid! Aber bei uns ist kein Auftrag eingegangen.
Ich: *werde laut* Was? Das kann doch wohl nicht wahr sein. ich werde hier sein über einer Stunde von einem Berater zum anderen gescheucht und jeder erzählt mir was anderes. Das kann doch wohl nicht wahr sein.
Beraterin F: Eine Sekunde ich frage mal bei meinem Chef nach.

Während ich verbunden werde versuche ich vergeblich, meinen inneren Ruhepunkt zu finden.

Teamleiter G: Schönen guten Abend, mein Name ist G. Herr Imperator, man hat mich über das Problem informiert. Das ist unfassbar. Ich glaube ich muss mal ein ernstes Wort mit meinen Leuten reden. Ihr Auftrag liegt seit 1. Februar bei uns im System und wurde nicht bearbeitet. Das ist unzumutbar.
Ich: Meine Rede!
Teamleiter G: Ich werde das Problem umgehend  meinem Vorgesetzten schildern und mich persönlich darum kümmern.
Er schmiert mir noch etwas Honig um den Mund und versichert mir, dass ich gegen Ende der Woche meinen Anschluss habe, auch wenn ich persönlich nicht so richtig daran glaube. Ich lege das Telefon aus der Hand und traure meiner verlorenen Lebenszeit nach.

So, das Gespräch liegt nun schon wieder 4 Tage zurück und die Woche neigt sich dem Ende. Es bleibt also spannend, aber wenn sich da nicht bald was tut werde ich zum Schlächter! Diesmal rufe ich aber direkt über die Technikhotline an. Die ist wenigstens kostenlos und die Leute dort wissen anscheinend, was sie tun oder sie sind einfach die besseren Schauspieler. ^^

Kommentare:

  1. Ich HASSE Telefonfirmen! Da gibts bei mir auch schöne Geschichten nachzulesen...
    Ich drück' auf jeden Fall die Daumen!

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  2. Oje du armer, da hast du ja eine richtge Odyssee hinter dir!
    Man sollte vermuten, dass auch die Call-Center und KD-Mitarbeiter lebende Wesen sind und zumindest zu etwas gut sind... Und wenn es nur Sauerstoff in Stickstoff umwandeln ist!

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  3. HAHAHAHAHA, MuuuAaaaahhhh, die Besseren Schauspieler.... *ichkannnetmehr*

    ein KD - Kunde

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  4. ich vergass, es gibt hier in Berlin ein Radiosender, der rächt im Auftrag sich an solchen Hotlinenr. Interesse?

    *kicher*

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  5. Leider hat diese Geschichte wohl jeder mal erlebt (Telefon, Internet oder auch Fernsehen). Ich renne meinem Vermieter schon seit Monaten hinterher, damit die Modernisierung auf digitales Kabelsignal endlich mal passiert, weil ich keine Satelitenschüssel am Haus anbringen darf.

    Beim Thema Callcenter fragt man sich unweigerlich wieso ein Unternehmen einen externen Dienstleister beauftragt den eigenen Kundendienst zu bearbeiten, wobei die keine Befugnisse und kein qualifiziertes Personal haben, welches noch nie einen Kabelanschluss gesehen hat.

    Man will wohl nicht der böse Unternehmer sein der selbst unterbezahlte Mitarbeiter einstellen muss, die mit die dümmste Arbeit im Lande verrichten müssen.

    Habe mal von Bekannten gehört, die sich mal so einen Job angetan haben. War aber im Internet/Telefon-Bereich und diewaren für mehrere Anbieter tätig. Das beste daran war, die mussten nach dem Stellenwechsel nur in ein anderes Büro im gleichen Gebäude gehen, weil der Call Center Betreiber sehr viele verschiedene Telefonanbieter betreut. Also wirbt man dann die Kunden wieder ab, die man letzte Woche noch für den anderen Anbieter angeworben hat.

    Vielen Dank Helmut Kohl, für die Privatisierung der Post, des Telefons und des Fernsehens!

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  6. Eriinert mich an eine Werbespot:
    Guten Tag Sie wünschen?
    Ich hätte gern ein Kilo Banenen.
    Bitte hier sind hier drei grünen Äpfel.... oder so ähnlich

    Ich wunsch dir trotzdem ein entspanntes WE Shoushou

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  7. Ich kann dir gut nachfuehlen, mein Imperator! Ich hab zwar diese Woche nur wenige Minuten im System meines KWEA's verbracht, aber das hat mich auch schon zu Weissglut gebracht. Viel Erfolg mit deinem Kabelanschluss

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  8. @SabrinaS
    Ich bin momentan an einem Punkt, wo mein Hass in Mitleid umschlägt. Die armen Schweine in den Callcentern können doch nichts dafür, das sie inkompetent sind, oder? ^^

    @Citara
    Und wie wir alle Wissen, entsteht bei der Umwandlung von Sauerstoff Kohlendioxid und nicht Stickstoff. Ich vermute mal du hast dich einfach verschrieben. ;-) Macht aber nix, den Kohlendioxid ist wichtig für unsere Pflanzen. Callcenter sind also eine unersetzliche CO2-Quelle für unsere Flora. ^^

    @Aikido
    Ich komme auf Dich zurück wenn meine gesetzte Frist für KD abgelaufen ist. :D

    @Hass
    Du hast die Bahn vergessen, aber auch so was von Recht! ;-)

    @ShouShou
    Danke, ebenfalls!
    Ich lass mir doch von KD nicht das WE versauen. Ich hab genug DVDs im Schrank, um die nächsten 30 WE auch ohne diese Spacken auszuhalten. Im TV kommt eh nur Grütze. Es geht mir eigentlich nur ums Prinzip, das ich für eine bezahlte Leistung auch das bekomme was mir Zusteht. *g

    @Madse
    Mein Mitleid ist Dir gewiss.
    Deutsche Bürokratie ist etwas auf das wir wirklich NICHT stolz sein können.

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  9. Wie jeder weiß, ist das Umwandeln in dieser Form bei Menschen so.
    Welch seltsames Getier müssen dann die Callcenter-Wesen erst sein... Zuviel Komsum des Perryversums lässt grüßen ;-)

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  10. Bin ich froh, dass ich dem Fernsehen entsagt habe :) DVDs aufm Rechner anschauen, aktuelle Serien kann ich auf der Homepage des Senders legal und kostenlos angucken... Was will ich mehr?

    Ich drück dir aber die Daumen, dass das alles bald, schnell und problemlos (*Lachen verkneif*) abläuft :)

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  11. Na drück ich Dir mal die Daumen und hoffe, das Du jetzt gerade beim fernsehen bist... :-)

    Wie gut, das wir hier kein Kabel haben... es nur in 200 Meter Luftlinie vorhanden ist, wie alles andere auch... aber egal... unser Vermieter hat gesagt, wir dürfen alles anbauen, was wir wollen... ^^

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  12. *pssst* Zu denen wollen wir doch wechseln! Der lacher hier war ja immer, dass ich zwar keine 4 km von der KD-Zentrale weg wohne, KD aber hier nicht verfügbar ist! :D

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  13. @Citara
    JaJa, die guten Alten Stickstoffatmer! :D

    @Ereinion
    Nicht für mich. :(

    @Meadow
    Das merk ich mir! :P

    @Elch
    Wenn wir das auch dürften, hätte ich den Vertrag schon letzte Woche wegen nichterbringen einer Leistung gekündigt.

    @Marry
    Du "Glückliche".
    Viel Spaß mit dem Saftladen. Wenn es den mal klappt, dann gibt es aber meist keine Schwierigkeiten. Ich drücke die Daumen. ;-)

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  14. Von Kabel D. höre ich imemrzu schlechtes. Das kann langsam kein Zufall mehr sein... Die sind wohl wirklich so schlecht wie alle sagen... :-/

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  15. @Paramantus
    Zitat eines externen KD-Technikers
    "KD hat über 10 Millionen Kunden von denen im Schnitt 2% Probleme haben. Das scheint statistisch ein Klasse wert zu sein, aber rechnerisch beläuft es sich immer noch auf mehr als 200.000 Kunden."

    Kein Wunder das man da nur Schlechtes hört.

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Immer schön freundlich! Wer spamt oder rumnörgelt landet schneller im imperialen Papierkorb, als er Hesy-Sa-Neb-Ef sagen kann. ;-)